Résultats de la première analyse de France compétences

ABC Program 1

La première analyse de France compétences sur le déroulement de la certification Qualiopi

France compétence publie les résultats de la 1ère enquête réalisée au démarrage du déploiement de Qualiopi. Elle analyse la manière dont les prestataires de formation se positionnent à l’égard de la certification qualité. Les enseignements sont articulés autour de trois thématiques : l’engagement dans la démarche, les étapes structurantes de l’accès à la certification et les postures des prestataires face à la dynamique d’amélioration continue visée par la réforme. 
France compétences conduit des travaux d’évaluation, cherchant à éclairer les réflexions et les décisions de l’ensemble des acteurs du champ de la formation professionnelle. Dans ce cadre, elle a piloté une enquête disponible et visant à analyser la manière dont les prestataires de formation se positionnent à l’égard de Qualiopi dans le nouveau contexte issu de la loi Avenir professionnel de septembre 2018. Cette enquête a été menée auprès de 71 Organismes de formation (OFOrganisme de formation) et Centre de formation d’apprentis (CFACentre de formation d'apprentis), 9 organismes certificateurs (OC) et labellisateurs et 11 financeurs interrogés entre juin et octobre 2020.
Des enseignements articulés autour de trois entrées thématiques
La première entrée correspond à l’engagement des OF/CFA dans la démarche de certification. La première vague des organismes certifiés était déjà acculturée aux démarches qualité. La décision de candidater est fortement imprégnée par une logique économique : estimation du rapport entre le coût d’accès à la certification et le bénéfice qui en sera retiré en termes d’accès aux marchés sur financements publics et paritaires. Ceux qui hésitent encore évoquent plusieurs stratégies possibles : nouer des partenariats pour mutualiser les coûts ; être absorbé par une structure déjà certifiée ; ou encore renoncer à Qualiopi et projeter d’intervenir en sous-traitance. Les financeurs, qui se disent attentifs à sauvegarder la diversité de l’offre, identifient bien la valeur ajoutée de Qualiopi pour leurs politiques d’achat.
La seconde, s’intéresse aux étapes structurantes de l’accès à la certification. La phase préparatoire est perçue comme consommatrice de ressources financières, humaines et temporelles. Concernant le choix du certificateur, trois critères ressortent : le coût ; la notoriété de l’OC ; la confiance et la posture bienveillante que leur inspire le premier contact. Les audits sont plutôt restitués positivement à condition que l’auditeur soit capable d’interpréter les indicateurs à l’aune de la singularité de l’organisme. Plusieurs OF/CFA enquêtés pointent un enjeu lié au nombre de contrôles dont ils font l’objet quand ils perçoivent des financements pluriels.
La dernière, appréhende les postures des organismes face à l’inscription de la démarche qualité dans la durée, axe central de la réforme. Deux postures se dégagent chez les enquêtés : ceux qui se sont d’emblée saisis de la certification comme une opportunité pour impulser une dynamique d’amélioration continue.  Et ceux qui, à l’inverse sont dans une logique de mise en conformité court-termiste. Ces derniers appréhendent l’obtention de Qualiopi comme une finalité en soi, et n’ont pas, à ce stade, comme intention de faire vivre la démarche dans le temps, en invoquant le plus souvent un problème de capacité à faire.

Quelques clés de compréhension pour décrypter les positions et logiques d'action des prestataires de formation face à la certification qualité

La réforme de 2018 prévoit qu’à compter du 1er janvier 20211 -reportée à 2022 en raison de la crise sanitaire- pour accéder aux financements publics ou mutualisés, les prestataires concourant au développement des compétences (PAC)2 devront être détenteurs d’une certification unique -Qualiopi- délivrée par un organisme certificateur (OC) accrédité par le COFRAC3 ou une instance de labellisation reconnue par France Compétences4. L’ambition est notamment d’assurer une plus grande lisibilité de l’offre et d’améliorer la qualité des pratiques des organismes de formation (OF), dans un contexte marqué par la désintermédiation, la libéralisation de l’apprentissage et une redéfinition élargie de l’action de formation5.
Dans le cadre de sa fonction de régulation, France compétences conduit des travaux d’évaluation, qui visent à observer les recompositions à l’œuvre et repérer les obstacles susceptibles de freiner l’atteinte des objectifs poursuivis par les décideurs publics et paritaires. Elle a récemment piloté une enquête, à partir d’entretiens réalisés auprès d’OF et de CFA, complétés par l’interrogation d’OC/labellisateurs et de financeurs67, afin de contribuer à explorer et comprendre les positions et logiques d’action des prestataires à l’égard de Qualiopi et de son déploiement. Nous présentons ici les principaux résultats de cette enquête, en pointant sur un registre prospectif les enjeux qu’elle a permis d’identifier.

I – L’ENGAGEMENT DANS LA DEMARCHE DE CERTIFICATION

La crise sanitaire a généré un glissement des calendriers. La certification Qualité a été différée par plusieurs des OF enquêtés au regard d’autres urgences telles que l’adaptation de l’offre -en particulier la bascule en mode distanciel pour assurer la continuité pédagogique- ou encore l’invention de nouvelles façons d’accompagner les stagiaires et apprentis. Les OF, qui étaient engagés dans la démarche avant le premier confinement, ont eu tendance à continuer leur parcours, grâce notamment à la possibilité ouverte de réaliser l’audit initial en distanciel. En revanche, ceux qui n’avaient abordé que succinctement le sujet, ont plutôt choisi de reporter leur décision ou décaler leur préparation. Cet aspect fait craindre aux OC un risque de tension dû à un accroissement du nombre de demandes au second semestre 2021.
Le profil de la première génération de prestataires à s’être spontanément engagés, correspond à des OF déjà acculturés aux démarches Qualité, qu’ils aient été préalablement certifiés dans le champ de la formation, ou qu’ils interviennent dans des secteurs d’activités où préexiste un système normatif8. Ces OF, qui peuvent être de tailles variées, ont une part de fonds publics et mutualisés supérieure à 50% et la formation comme activité principale. La marche à franchir pour eux est peu élevée9. La phase préparatoire les amène, en général, à opérer quelques ajustements dans leurs pratiques, à s’assurer d’une homogénéité entre leurs différents sites s’il y a lieu, et à fournir un effort supplémentaire quant à la formalisation de leur activité. Ces OF portent un regard positif sur le référentiel, y compris le nouveau critère relatif à l’inscription de l’organisme dans son environnement socio-économique.
Au sein de cette première génération d’OF certifiés, les OC mentionnent également des profils marginaux au moment de l’enquête mais intéressants à relever d’un point de vue prospectif. Il s’agit d’organismes qui candidatent à la certification alors qu’ils ne sont pas -ou très peu- positionnés sur des fonds publics et mutualisés. Deux cas de figure émergent. Ceux qui ne comptent pas revisiter leurs sources de financement, mais anticipent la promotion de la marque Qualiopi au rang de critère de sélection et de différenciation sur le marché privé sur lequel ils interviennent. Ceux qui, à l’inverse, envisagent de faire évoluer leur offre pour se positionner sur la commande publique afin de bénéficier des plans d’urgence gouvernementaux, et amortir ainsi les effets liés à la contraction des fonds propres consacrés par les entreprises à la formation.
Les OC, interrogés par ailleurs sur leurs projections pour l’avenir, indiquent un point de vigilance concernant une augmentation possible des non-conformités consécutivement à l’arrivée d’une seconde génération de prestataires plus « éloignés », qui, outre une faible sensibilisation à la culture Qualité (traçage des pièces, satisfaction clients...), ne maitrisent pas toujours, en tant que nouveaux entrants dans le métier de la formation, les règles de l’art des processus de production pédagogique.
Les financeurs, quant à eux, souhaiteraient accroître leur visibilité sur l’état d’avancement dans la démarche des OF qui relèvent de leur champ d’intervention, sectoriel ou territorial ; Et cela afin de parvenir à intégrer progressivement cette donne dans la refonte de leurs politiques d’achat10. Sachant, en outre, que plusieurs repèrent nettement la valeur ajoutée potentielle de Qualiopi quant à leurs pratiques de sélection des prestataires. En sécurisant un premier niveau de professionnalisme des OF en matière de conception et d’évaluation de leurs actions, Qualiopi offrira en effet aux acheteurs/financeurs des marges de manœuvre supplémentaires pour examiner finement, au regard des attendus spécifiques de leurs commandes, la pertinence et le caractère innovant des réponses formatives proposées.
Les paramètres qui interviennent dans la décision11 de candidater à la certification sont fortement imprégnés par des enjeux de nature économique. L’engagement dans la démarche s’est ainsi imposé rapidement quand la détention de Qualiopi conditionne la pérennité du modèle économique de l’organisme en raison d’une part majoritaire de fonds publics dans le chiffre d’affaire12.
Néanmoins, la prise de décision n’est pas toujours évidente ou immédiate, en particulier lorsque la formation est une activité secondaire voire marginale. La loi de 2018, dont son volet Qualité, a pu déclencher chez certains prestataires une réflexion globale sur leur futur positionnement13. Concernant Qualiopi, plusieurs des enquêtés hésitent encore. Ils évaluent l’intérêt de candidater à son obtention en mettant en balance le coût d’accès -financier mais aussi humain-, leur capacité à l’absorber -plus limitée pour les petits-, ainsi que l’estimation -par définition incertaine- des ressources que leur rapportera la certification via le maintien ou la captation de nouveaux clients14.
Si la composante économique est première dans leur raisonnement, d’autres éléments néanmoins, peuvent jouer négativement quant à l’intention de s’engager dans la démarche. Ainsi, quelques OF sont encore porteurs de représentations erronées du référentiel15 qui les amènent à douter de l’accessibilité mais aussi de la capacité de Qualiopi à leur faire franchir un seuil qualitatif dans leurs pratiques professionnelles. Cet aspect invite l’ensemble des acteurs qui déploient des efforts soutenus en matière d’information et de pédagogie autour du référentiel (DGEFP, CARIF-OREF, Centre Inffo, FFFOD, FFP, Synofdes, OC...), à poursuivre les actions déjà engagées. L’enquête montre également que certains des OF interrogés disqualifient la légitimité même d’une norme publique à dire la qualité de ce qu’ils font16 ; Tandis que d’autres considèrent que la qualité se loge prioritairement dans l’acte de transmission (contenus/supportsmobilisés, compétences-métiers et gestes professionnels des formateurs), et de manière périphérique dans les processus de production du service sur lesquels porte Qualiopi.
Les OF qui se donnent encore du temps pour mûrir leur réflexion et n’ont pas au moment de l’enquête arrêté de décision, ont évoqué plusieurs stratégies possibles : s’inscrire dans des partenariats, plus ou moins institutionnalisés, pour mutualiser les coûts d’accès à Qualiopi17 ; être absorbé par une structure déjà certifiée ; ou encore, renoncer à Qualiopi et projeter d’intervenir demain non plus en direct mais en sous-traitance. Concernant cette dernière option, plusieurs OF indiquent cependant qu’elle embarque un niveau élevé d’incertitude dans la mesure où les OF donneurs d’ordre pourraient décider d’exiger la certification dans leurs appels d’offres, afin de s’assurer une garantie supplémentaire, et cela même si la loi ne les y contraint pas.
Quoi qu’il en soit, ces dynamiques sont susceptibles de concourir dans le futur à une intensification de la concentration du secteur. Les conseils régionaux invités à s’exprimer sur un mode prospectif, déclarent qu’ils seront attentifs à sauvegarder la diversité de l’offre de formation disponible localement et le maintien dans leurs marchés de petits OF dotés d’expertises rares et positionnés sur des niches18, et avec lesquels ils collaborent de longue date.

II - LES ETAPES STRUCTURANTES DE LA DEMARCHE DE CERTIFICATION

Si la phase de préparation est perçue, d’une façon générale, comme consommatrice de ressources financières, humaines et temporelles19, l’enquête met en évidence une large variété de configurations en termes de moyens consacrés et de méthodes utilisées. Tous commencent par diagnostiquer les écarts entre les exigences du référentiel et leurs pratiques. Les OF choisissent ensuite de se préparer à moyens humains constants ou au contraire de mobiliser des ressources supplémentaires via le recrutement d’un responsable qualité et/ou la sollicitation d’un consultant. Le recours à une prestation de conseil, qui peut porter sur l’ensemble de la démarche ou un segment circonscrit, vise à accroître les chances de réussite et remplit une fonction de réassurance. Les enjeux sont d’autant plus importants quand la préparation s’accompagne d’une intense mobilisation des équipes.
L’accompagnateur aide alors l’OF à mettre à plat ses processus, à expliciter le sens des indicateurs de Qualiopi et les traduire dans le cadre de son activité spécifique 20, et à élaborer les éléments de preuve ainsi que le système d’information qui en facilitera l’accès. Bien souvent, l’intervention du consultant permet notamment à l’OF de conscientiser ce qu’il fait déjà, sans le savoir et de manière informelle. A l’avenir, et compte tenu de l’arrivée prévisible d’OF moins acculturés aux démarches Qualité, le recours à un prestataire externe pourrait s’accentuer, dans la limite néanmoins de la solvabilité des structures.
Le travail préparatoire peut être, en outre, conduit par une personne unique, et comporter alors le risque d’une approche de la qualité segmentée et cantonnée aux fonctions supports, à distance donc de l’ambition systémique portée par la réforme ; Ou, au contraire, privilégier des modalités collectives et transversales tant en ce qui concerne la lecture du référentiel, l’identification des écarts ou des transformations à opérer. Ce second scénario est plus à même de favoriser l’émergence souhaitée par le législateur, d’une responsabilité qui soit partagée par l’ensemble des personnels (direction, administration, pédagogie...).
Il n’est cependant pas perçu à la portée de tous car il suppose de déployer des moyens conséquents en termes de coordination et d’animation. Il peut, en outre, se heurter à des obstacles de nature gestionnaire (la prépondérance du statut de vacataire ou d’indépendant intervenant en sous-traitance au sein de la population des formateurs, conjuguée à l’indexation de leur rémunération sur le volume d’heures dispensées en face à face, rendent problématique leur investissement dans une refonte des process de travail), ou culturel (des directeurs de CFA indiquent que certains enseignants imprégnés par le modèle de la formation initiale résistent à s’engager activement dans la préparation en invoquant une tentative d’ingérence et d’évaluation de leurs pratiques pédagogiques, jugée illégitime dans ce cadre 21).
Pour les OF enquêtés déjà certifiés, le choix du certificateur s’inscrit dans la continuité du chemin tracé. Lorsque l’organisme, en revanche, fait son entrée dans les démarches qualité, sa décision s’adosse prioritairement à deux dimensions -lesquelles confirment une prévalence de la logique économique : d’une part, le coût22, d’autre part, la notoriété23, que l’OF anticipe comme un facteur demain de son attractivité commerciale. Certains prestataires projettent également d’acquérir une autre certification -dans le domaine ou pas de la formation- de sorte à renforcer encore leur avantage concurrentiel24. Le choix de l’OF peut, par ailleurs, être influencé par la confiance et la posture bienveillante que leur inspire le premier contact. Paradoxalement, le niveau d’expertise et d’antériorité de l’OC dans le métier de la formation, ne semble pas jouer un rôle significatif, sans doute en partie à cause du déficit de connaissance des OF sur les profils et domaines de spécialité des OC25.
Un déplacement majeur introduit par la réforme de 2018 consiste à basculer d’une logique déclarative à une logique démonstrative qui impose désormais aux offreurs de prouver la qualité effective de leurs processus et la faire reconnaitre par un tiers.
Les OF restituent l’expérience des audits auxquels ils se sont prêtés, dans des termes globalement positifs. Plusieurs évoquent le dialogue professionnel constructif noué à cette occasion, qui suppose -ce qui n’est pas toujours le cas- que l’auditeur ne se contente pas d’une lecture linéaire des indicateurs en les appréhendant de manière isolée et déconnectée de la singularité de l’OF examiné ; mais, au contraire, qu’il adopte unecompréhension d’ensemble et approfondie de l’organisme pour vérifier l’adaptation, la cohérence et la pertinence des méthodes qu’il déploie au regard des besoins de son environnement, des différentes parties prenantes, et de sa mission de développement des compétences. Quelques enquêtés mentionnent, par ailleurs, une légère variabilité dans les pratiques26 des auditeurs27 -compréhensible au lancement d’une démarche multi-acteurs d’une telle ampleur. Différents OF pointent, enfin, un enjeu lié au nombre de contrôles dont ils font l’objet quand ils perçoivent des financements d’origines plurielles. Leurs propos plaident pour, d’une part, poursuivre les efforts de pédagogie afin de
clarifier les différents territoires du contrôle28,, d’autre part, accélérer le chantier d’ores et déjà engagé sur la mutualisation des contrôles des financeurs.

CONCLUSION : L’INSCRIPTION DE LA DEMARCHE QUALITE DANS LA DUREE

L’enclenchement d’une logique d’amélioration continue constitue un axe central des intentions de la réforme29. Sur cette question, trois types de postures se dégagent parmi les OF enquêtés.
Quelques-uns envisagent d’emblée la certification comme un levier pour structurer et formaliser leur activité, distiller des exigences qualitatives dans les différentes composantes de l’organisation, et rentrer dans un exercice collectif, irréversible et continué de conduite du changement, notamment avec les formateurs30.
A l’opposé de ce modèle, certains appréhendent l’obtention de la certification dans une logique court-termiste de mise en conformité passive, comme une opération ponctuelle et une finalité en soi. En termes de justification, ils invoquent le plus souvent un problème de moyens et de capacité à faire31.
Entre ces deux approches antagonistes, on distingue une position intermédiaire et sélective portée exclusivement par quelques CFA. Ces derniers affichent une intention explicite de globalement faire vivre le référentiel dans la durée, tout en émettant des réserves sur trois indicateurs qui les interpellent au regard de la finalité éducative de leurs formations32, ou qu’ils anticipent comme difficilement praticables en raison de causes exogènes à leur établissement33.
L’ensemble des constats mis en exergue par cette enquête invitent les décideurs publics et paritaires à poursuivre et renforcer les actions d’information, de sensibilisation et d’accompagnement des OF, mais aussi peut-être à enrichir les messages véhiculés par la communication institutionnelle. Celle-ci s’articule principalement autour de deux pôles : l’éligibilité aux fonds qui pose Qualiopi comme une exigence à respecter et met l’accent sur l’échéance calendaire ; la mise à disposition d’une documentation, par ailleurs très appréciée par ses utilisateurs, sur les modes opératoires34. Dans l’optique de sécuriser une montée en gamme pérenne de l’offre de formation, il pourrait ainsi être pertinent, parallèlement aux volets règlementaire et technique, de promouvoir davantage la certification sous l’angle de l’opportunité qu’elle représente pour les OF de mesurer les résultats de leur activité, d’impulser une dynamique d’amélioration globale de leurs pratiques et de l’inscrire dans la durée.

Quelques clés de compréhension pour décrypter les positions et logiques d’action des prestataires de formation face à lacertification qualité

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